L’importanza del servizio personalizzato in una struttura ricettiva

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Il servizio personalizzato è un argomento caldo nell’ospitalità. La ricerca di personalizzare l’esperienza degli ospiti non solo ispira un migliore servizio clienti, ma anche una migliore tecnologia alberghiera.

Poiché la tecnologia consente alle strutture ricettive di indirizzare i propri clienti in modo più efficace, i viaggiatori si aspettano un servizio più personalizzato. Come sempre, le strutture ricettive devono sforzarsi di soddisfare e superare le aspettative degli ospiti e, nel panorama sempre più competitivo di oggi, ciò significa personalizzare ogni soggiorno per distinguersi e fidelizzare gli ospiti.

È bene chiarire una cosa importante: la personalizzazione non è più una tendenza, è un’aspettativa. E non è qualcosa di complicato o di costoso da mettere in pratica.

Qualche idea su come personalizzare l’esperienza dei tuoi ospiti?

Profili Ospite
Un’esperienza ospite davvero personalizzata inizia con i dati dell’ospite. Se utilizzi un sistema automatizzato di gestione della proprietà tutti i dati di cui hai bisogno dovrebbero essere già a portata di mano. Potrai registrare automaticamente la cronologia dei soggiorni e i dettagli di contatto nei profili degli ospiti in modo da poter identificare gli ospiti abituali e trattarli in modo speciale. Dovresti anche essere in grado di salvare informazioni aggiuntive nei profili degli ospiti, come compleanni, anniversari, preferenze e interessi. Il personale impara molto sugli ospiti durante la permanenza e questi preziosi dati devono essere registrati e utilizzati per personalizzare l’esperienza dell’ospite anticipando le esigenze, pronti a  sorprendere e deliziare.

E-mail
L’e-mail è ancora uno degli strumenti più efficaci per il coinvolgimento dei clienti, con e-mail pre-arrivo che vantano un tasso di apertura medio di oltre il 50 percento. I moderni sistemi CRM rendono semplice l’invio di e-mail pre e post soggiorno personalizzate. Impostando modelli di e-mail che estraggono le informazioni di prenotazione, le e-mail personalizzate possono essere attivate automaticamente in base alle date di soggiorno o prenotazione e ad altri parametri.
Le e-mail pre-arrivo offrono l’opportunità perfetta per iniziare a personalizzare l’esperienza degli ospiti attraverso sondaggi pre-soggiorno progettati per scoprire di più sulle esigenze e le preferenze degli ospiti (ad esempio alimentazione, trasporto, motivi di viaggio, ecc.). Puoi anche offrire modi per migliorare il soggiorno degli ospiti attraverso gli upgrade delle camere e gli extra aggiunti, offrendo ai tuoi ospiti l’opportunità di personalizzare la loro esperienza.

Dopo il soggiorno di un ospite, le e-mail post-soggiorno possono aiutare a fidelizzare e fornire feedback preziosi che possono essere utilizzati per migliorare e personalizzare i soggiorni futuri. Invia un’email a tutti gli ospiti ringraziandoli per la visita e chiedendo feedback sulla loro esperienza di soggiorno.

Ogni volta che un ospite comunica richieste speciali o feedback, assicurati di registrare tutte le note pertinenti nel loro profilo.

Pacchetti Personalizzati

Pacchetti e servizi accessori pertinenti ai tuoi ospiti aggiungono valore al loro soggiorno e migliorano la loro esperienza. Progetta quindi pacchetti e offri speciali extra che attirino i segmenti di ospiti della tua struttura. Considera di collaborare con aziende locali come i fornitori di attività per offrire esperienze memorabili.

Pensa ai tuoi ospiti, ai servizi di cui godono e ai motivi del loro soggiorno. Ad esempio, le famiglie che viaggiano con bambini piccoli apprezzeranno servizi di babysitter, mentre le coppie saranno attirate da esperienze da vivere in due come spa o da semplici e graziosi riguardi come un dessert di fragole ricoperte di cioccolato e vino.

Il tuo gestionale dovrebbe fornire tariffe flessibili e strumenti di gestione dei pacchetti che consentano di impostare sconti e componenti aggiuntivi per pacchetti, venderli online e limitare l’accesso al pacchetto a determinati clienti.

Nomi degli ospiti

L’uso del nome dell’ospite (nome o cognome, a seconda dei casi) è il modo più semplice ed efficace per personalizzare l’esperienza dell’ospite. Mostra ai tuoi ospiti che sono importanti per la tua attività e non sono solo un numero.

Sia che comunichi di persona, al telefono o tramite e-mail / messaggio di testo, usa il nome dell’ospite ogni volta che è possibile.

Note scritte a mano

Una nota scritta a mano nella stanza degli ospiti che li attenda all’arrivo è un piccolo tocco personale che può fare la differenza.

Se il budget lo consente, le sorprese gratuite in camera rendono gli ospiti ancora più felici. Considera di lasciare il vino per gli ospiti che celebrano un’occasione speciale o un trattamento di bentornato per gli ospiti abituali.

Contatto Umano

Il 70% dei viaggiatori vorrebbe che gli hotel offrissero più consigli su cose da fare durante il loro soggiorno perché sono alla ricerca di esperienze locali oltre che visitare le principali attrazioni della città.

Condividere le tue conoscenze locali con i tuoi ospiti non solo migliora il loro soggiorno, ma offre anche l’opportunità ai dipendenti di connettersi con gli ospiti a livello personale mentre condividono le loro esperienze e raccomandazioni. Sono le vere interazioni umane come queste che arricchiscono l’esperienza degli ospiti.

Al centro dell’ospitalità, il servizio personalizzato fa sentire gli ospiti stimati e ispira fiducia. E ricorda, mentre la tecnologia gioca un ruolo importante nella personalizzazione dell’esperienza dell’ospite, l’elemento umano è ancora più importante che mai.

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